RAKYAT NEWS, SURABAYA – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) kerap menggaungkan agar pemerintah menjadi pendengar bagi keluhan masyarakat.

Pelayanan publik bukan sekadar seberapa cepat prosedur berjalan, melainkan juga soal seberapa responsif pemerintah atas suara warganya.

Hal itu disampaikan Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru dalam acara Pendampingan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Wilayah Provinsi Jawa Timur, Kamis (5/3/2026). Otok menyampaikan, respons cepat atas aduan dapat meningkatkan kepercayaan atas kerja pemerintah.

“Karena itu, kepercayaan publik menjadi salah satu ‘mata uang’ utama dalam tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik,” tegas Otok, dalam acara yang dihadiri oleh unit pengelola aduan masyarakat se-Jawa Timur itu.

Saat ini banyak negara bergerak menuju pendekatan human-centered public services, yaitu pelayanan publik yang benar-benar berfokus pada kebutuhan masyarakat.

Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dipengaruhi oleh banyak faktor. Namun pada tingkat pemerintah daerah, salah satu faktor yang memiliki pengaruh besar adalah bagaimana pengaduan masyarakat ditangani dan diselesaikan.

Sepanjang tahun 2025, tercatat lebih dari 151.000 laporan dan aspirasi masyarakat yang disampaikan melalui SP4N-LAPOR!. Terlihat bahwa jumlah pengaduan tidak selalu stabil, tetapi cenderung berfluktuasi pada periode-periode tertentu.

“Yang patut kita apresiasi, meskipun fluktuatif, sekitar 84 persen laporan tersebut telah berhasil diselesaikan, dan angka ini menunjukkan peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya,” ungkap Otok.

Selama kepemimpinan Presiden Prabowo Subianto, Kementerian PANRB mengoptimalkan LAPOR! untuk memantau implementasi Program Hasil Terbaik Cepat (PHTC). Sepanjang tahun 2025, pengaduan yang berkaitan dengan PHTC juga menunjukkan tingkat penyelesaian yang cukup baik.

“Hal ini menunjukkan bahwa seluruh instansi pemerintah secara bersama-sama telah bergerak untuk menjadi instansi yang lebih responsive,” pungkas Otok.